SLA für KI-Systeme
Der SLA für KI-Systeme bei NexPatch legt fest, wie schnell wir auf einen Vorfall reagieren, gestaffelt nach Schweregrad, und in welchen Zeiten dieser Zusage gilt. Zusätzlich regelt er den Eskalationsweg, wenn ein Vorfall nicht rechtzeitig gelöst wird, sowie die schriftliche Nachbereitung nach jedem größeren Vorfall.
Schweregrade und was sie bedeuten
Nicht jeder Vorfall ist gleich dringend, deshalb unterscheiden wir drei Schweregrade. Diese Einstufung erfolgt zu Beginn jedes Vorfalls gemeinsam mit dem meldenden Ansprechpartner auf Ihrer Seite, damit von Anfang an klar ist, welche Frist gilt und wer intern informiert werden muss.
| Schweregrad | Bedeutung | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| P1, kritisch | System vollständig ausgefallen oder Kernfunktion nicht nutzbar | Wird im Vertrag festgelegt |
| P2, hoch | Wesentliche Funktion eingeschränkt, Arbeitsfähigkeit beeinträchtigt | Wird im Vertrag festgelegt |
| P3, normal | Kleinere Störung ohne unmittelbare Auswirkung auf den Betrieb | Wird im Vertrag festgelegt |
Eine allgemeine Zahl an dieser Stelle wäre wenig wert: Für ein internes Werkzeug mit geringer Auswirkung muss die Frist anders aussehen als für ein System, das unmittelbar auf Ihr Kundengeschäft wirkt. Wir legen die konkrete Reaktionszeit je Servicestufe deshalb in der Bestandsaufnahme fest und halten sie im Betriebsvertrag schriftlich fest. Was auf dieser Seite steht, sind die Schweregrade und der Eskalationsweg, die dabei gelten.
Servicezeiten
Wir unterscheiden zwei Servicezeitmodelle. Im Modell Geschäftszeiten sind wir während der üblichen Arbeitszeit an Werktagen erreichbar, das reicht für die meisten internen Werkzeuge aus, deren Nutzung ebenfalls auf die Arbeitszeit konzentriert ist. Im erweiterten Modell gilt eine längere tägliche Abdeckung, geeignet für Systeme mit unmittelbarer Auswirkung auf das Kundengeschäft, etwa wenn ein Agent auch außerhalb üblicher Bürozeiten eingehende Vorgänge bearbeitet. Welches Modell zu Ihrem System passt, legen wir gemeinsam mit Ihnen in der Bestandsaufnahme fest, siehe auch Betrieb als Managed Service.
Der Eskalationsweg
Jeder Vertrag hat einen benannten Ansprechpartner auf unserer Seite, der für Ihr System zuständig ist, sowie einen Stellvertreter, falls dieser nicht erreichbar ist. So verhindern wir, dass ein Vorfall an einer nicht erreichbaren Einzelperson hängen bleibt. Wird ein Vorfall nicht innerhalb der vereinbarten Frist gelöst, eskaliert er automatisch an unsere Leitung, die dann direkt in die Lösung eingebunden wird, ohne dass Sie diese Eskalation selbst anstoßen müssen. Nach jedem Vorfall der Stufe P1 oder P2 erstellen wir eine schriftliche Nachbereitung mit Ursache, ergriffenen Maßnahmen und, wo sinnvoll, Vorschlägen, wie ein vergleichbarer Vorfall künftig vermieden wird, damit aus einem Vorfall auch eine Verbesserung entsteht, nicht nur eine Behebung.
Wie der SLA mit unserem Betriebsziel zusammenhängt
Unser generelles Betriebsziel liegt bei 99,9 Prozent Verfügbarkeit über unsere betreuten Systeme hinweg. Das ist eine Zielgröße für unseren eigenen Betrieb, keine individuelle Garantie für jeden einzelnen Kunden oder jedes einzelne System, die genauen vertraglichen Zusagen für Ihren Fall stehen im jeweiligen Betriebsvertrag. Details zum Betrieb insgesamt, inklusive der Frage, was im Betrieb enthalten ist und was er kostet, finden Sie unter Betrieb als Managed Service, Details zur zugrunde liegenden Infrastruktur unter Private KI-Infrastruktur.